Negatiivse arvamuse avaldamine ja kliendile kaebamine on psühholoogiliselt lihtsam kui tänamine hea töö või osutatud teenuse eest. Sel põhjusel on Internetis nii palju negatiivseid ülevaateid. Kuid kõiki neid ei pea uskuma.
Enne Internetist ostmist vaatavad kliendid tavaliselt hoolikalt läbi teiste ostjate ülevaated selle toote ja ettevõtte kohta, sest nende jaoks on oluline teada, millele nad oma raha kulutavad. Kuid tavaliselt on Internetis toodete ja neid pakkuvate ettevõtete kohta halbu ülevaateid rohkem kui häid. Pealegi, kui kohtab ainult positiivseid ülevaateid, on see põhjus olla veelgi ettevaatlikum. Miks kliendid nii innukalt kirjutavad enamasti negatiivseid arvustusi?
Ostjapsühholoogia
Selles pole midagi üllatavat. Psühholoogilises plaanis pole ostjal positiivset arvustust kirjutada, kui ettevõte või toode ei avaldanud talle mingeid lisafunktsioone ega teenuseid. Kui klient maksis kauba eest raha, tuli kaup tema juurde õigeaegselt, juhataja oli lahke, nad võtsid ostjalt raha nii palju, kui oli näidatud, ja kaup ise vastas deklareeritud kvaliteedile, siis on klient rahuldatud. Aga mitte rohkem. Ta ei tunne end süüdi, kui ei kiitnud ettevõtte tööd ega jätnud arvustust. Ta maksis kauba eest märkimisväärse summa, nii et kõrgel tasemel teenus on see, mida ta on juba oma raha eest tellinud ja klient ei oota teist. Ja selle ostmine peab olema õige kvaliteediga. Kõik need on iseenesestmõistetavad asjad. Ja kui vaatate seda olukorda objektiivselt, saate aru: kliendil on siin täiesti õigus. Tema poolt oleks viisakas, kui ta lihtsalt juhti tänaks. Ostja ei ole kohustatud ettevõtte jaoks positiivseid ülevaateid kirjutama.
Vaidlused arvustustes
Kuid on olukordi, kus kõik muutub ja ettevõttelt ilmuvad ülevaated veebisaidil või kolmandate isikute ressurssides. Kui klienti koheldakse ebaõigesti, petetakse või tarnitakse vale toode, kaebavad nad tavaliselt ettevõttele, et nad väljendaksid oma pahameelt ja hoiatavad teisi kliente, et nad ei peaks sarnast viga tegema. Inimesel on õiglase nördimuse varjamine psühholoogiliselt keeruline, ta peab oma rahulolematuse välja viskama, nii et negatiivsete arvustuste protsent Internetis on alati suurem kui positiivsete protsent. Kirjutades tahan tänulikkust siiski palju harvemini väljendada kui nördimust. Võimalik on aga ka vastupidine olukord: kui klient saab oodatud toote ja teenuse asemel veel ühe meeldiva ja ootamatu boonuse või kingituse, võib see talle nii meeldida, et tänab kindlasti ettevõtet avalikult. Nii selgub, et toodete ülevaated Internetis on sageli väga vastuolulised: ühest küljest on liiga positiivseid ja teiselt poolt teravalt negatiivseid ülevaateid.
Kuidas töötada arvustustega
Kuid tõde, nagu alati, peitub kuskil vahepeal. Enne ostmist uurige alati hoolikalt rohkem arvustusi, kuid tehke omad järeldused. Samuti tasub kaaluda tõsiasja, et nii positiivseid kui ka negatiivseid arvustusi saab kohandada - kaebusi võivad kirjutada konkurendid või rahulolematud endised töötajad ning ettevõtted tellivad reklaamikirjutajatelt kiitvaid ülevaateid. Seetõttu jälgige, kas ülevaated pakuvad tõelisi linke klientide profiilidele. Võite isegi mitme inimesega vestlust alustada, veendumaks, et arvamus ettevõtte või toote kohta pole välja mõeldud. Ja ettevõtte jaoks on oluline mõista, et negatiivsed arvustused on neile sama kasulikud kui positiivsed. Need võimaldavad teil tuvastada, kuidas saate parandada töötajate tööd, kuidas teenuseid mugavamaks ja kiiremaks muuta. Õige klienditeenindus ja viisakad vastused negatiivsusele võivad ettevõtte usaldusväärsust klientide silmis veelgi suurendada kui kõige meelitavamad positiivsed kommentaarid.
